Escuta, o aspecto mais importante da comunicação

Alguma vez você já passou pela situação de dizer alguma coisa e a pessoa que estava te escutando, entendeu tudo errado? Ou então, agora que estamos vivendo o trabalho remoto, você enviou uma mensagem pedindo ajuda para seu colega de trabalho e isso mais atrapalhou do que ajudou?

Pois é, essas situações geralmente ocorrem por falhas na comunicação, seja o comunicador não sabendo se expressar de uma forma clara e objetiva, ou então o ouvinte não sabendo ouvir e interpretar o que ouviu.

Essas falhas de comunicação são muito comuns.

Na escola aprendemos português, matemática, história e diversas outras matérias importantes, porém não nos ensinaram a nos comunicar!

Por mais simples que pareça, a comunicação, que se resume a se expressar e ser entendido, não é tão simples assim, não é coincidência que todo mundo já passou por alguma dificuldade relacionada a capacidade de se comunicar.

O tema comunicação é muito amplo, mas vamos começar pelo início, um dos aspectos que eu considero o mais importante na hora de se comunicar: a escuta!

Os problemas na escuta

Imagine a seguinte situação: você profissional de alguma área, tem até 30 de dezembro para entregar seu projeto. Faltando mais ou menos um mês para essa data, você percebe que o prazo não é suficiente, e como um bom profissional que é, vai até seu gerente imediato sinalizar o problema e pedir por um prazo maior.

Você procura por um espaço na agenda do seu gerente, agenda a reunião com alguma antecedência, prepara em sua mente um material com todos os motivos do atraso e uma abordagem positiva para sair dessa reunião com mais tempo para entregar seu projeto. Você entra na sala de seu gerente, senta-se na sua frente, e após uma pequena conversa de descontração você começa o seu relato.

Primeiro você começa pontuando o progresso do seu trabalho nesse projeto, falando de todos os desafios que enfrentou e como superou eles de forma profissional e estratégica. Seu gerente não tira o olho da tela de seu notebook (parecendo tomar nota do que está dizendo), e ocasionalmente olha para você sinalizando entendimento, você começa a sentir um alívio por ser ouvido e compreendido.

Você ganha confiança nesse momento em apresentar o problema, o projeto vai atrasar! Após pontuar os desafios do projeto como dependência de outros times, problemas técnicos e mudanças de última hora que são frequentes você diz para seu gerente que não conseguirá entregar o projeto até 30 de dezembro. Nesse momento seu gerente aparenta assustado, olha para você e sinaliza entendimento, mas volta seus olhos para o notebook novamente.

Até agora tudo bem, você não foi interrompido e seu gerente não comentou negativamente nenhum ponto. Nesse momento você pede por um prazo maior, e pela primeira vez seu gerente para de escrever no notebook, se vira para você e diz: “Ok, entendi que tá difícil, mas, faz uma forcinha para entregar na data… esse cliente é muito importante e o orçamento está apertado, então faz uma força-tarefa e resolve isso, eu confio em você!”

Antes de você poder reagir o gerente também te fala: “Desculpa não poder conversar mais com você, mas estou quase fechando novo contrato com um grande cliente e preciso ligar para ele, faz assim vai lá criar essa força-tarefa e eu sei que tudo vai se resolver”.

Sem reação, você sai da sala de seu gerente com uma frustração gigante, o que de início parecia ser um momento positivo se transformou em mais um problema e stress para lidar.

Nessa nossa pequena história conseguimos ver diversas disfunções na escuta, tanto do gerente ao escutar seu funcionário, quanto do funcionário ao “escutar” as respostas (verbais e não verbais) de seu gerente, por exemplo:

• Falta de presença: quando o gerente fica o tempo todo olhando ao computador;
• Falsos sinais de entendimento: quando o gerente se vira para acenar para o funcionário de forma repetitiva e mecânica;
• Falta de empatia: quando o gerente ignora tudo que o profissional apresentou e pede de forma pseudo-positiva que ele faça uma força-tarefa e que confia nele;

Escuta autêntica

Por mais que eu tenha contado uma história fictícia, é uma cena que conseguimos facilmente nos identificar, isso porque falas na escuta (que resultam em falhas na comunicação) são muito comuns, dentro ou fora de empresas.

Aqui podemos olhar essa cena por duas perspectivas: a perspectiva do gerente e a perspectiva do funcionário.

A escuta do gerente

Quando falamos de liderança dentro de empresas, as pessoas que assumem esse papel estão frequentemente sobrecarregadas, além de ter que liderar um número geralmente grande de pessoas e projetos, essa pessoa também é fortemente cobrada por resultados. Essa situação coloca o gerente em posições de escolhas difíceis, e as vezes as escolhas não são as melhores.

Na nossa história o gerente estava com urgência de fechar um novo contrato importante para a empresa (dado que os números não estavam tão bons) e precisando apoiar seu funcionário no atraso do projeto. Como priorizar essa situação? Não existe resposta fácil, e nesse exemplo, a prioridade ficou com o novo contrato.

De qualquer forma, aqui o gerente deveria tomar uma decisão: ou remarcar a reunião com seu funcionário para um horário que ele estivesse mais livre, ou ainda, renunciar àquele tempo para de fato dedicar-se ao seu funcionário.

Caso o gerente decidir-se dedicar o tempo ao funcionário, seria importante ele:

1. Remover pontos de distração, como notebook ou celular;
2. Estar mentalmente presente, escutando o que está sendo dito;
3. Se necessário confirmar o que está entendendo para ter certeza de que a comunicação está ocorrendo de forma efetiva;
4. Empatizar com o problema de seu funcionário e partir daí, achar uma solução para o atraso do projeto;

Esses 4 passos simples ajudariam o gerente a ter uma escuta autêntica!

A escuta do funcionário

Mesmo o funcionário, nesse nosso exemplo, sendo o locutor, também pode “escutar” o seu gerente durante sua fala e assim, garantir a comunicação, evitando o desfecho que vimos.

Ao perceber que o gerente estava voltado para o notebook dele, o funcionário assumiu que ele estava tomando nota da conversa. Essas premissas podem comprometer a comunicação (como ocorrido), ao invés de assumir, a melhor coisa é testar a hipótese, o funcionário poderia ter perguntado ao gerente “Esse é um bom momento para conversar? Gostaria de remarcar?”.

Uma simples pergunta de conferência já daria abertura para o gerente remarcar para um momento mais propício ou perceber o possível desconforto do funcionário. Além disso, o funcionário poderia utilizar algumas perguntas de confirmação de entendimento, de tempos em tempo perguntar ao seu gerente: “O que você pensa sobre o que eu te apresentei até agora?”.

Perguntas abertas são grandes aliadas para saber se a pessoa que te escuta está de fato entendendo o que está sendo dito, evitando assim grandes desconexões na conversa.

A responsabilidade para uma comunicação efetiva é de ambas as partes, do locutor para se expressar de forma clara, objetiva e até mesmo estratégica; e do ouvinte, em estar presente, com intenção de escuta. E a escuta pode ser exercitada por ambos os lados, reduzindo ainda mais as chances de uma desconexão nesta conversa.