Product Owner, coloque seu cliente “dentro do táxi”​!

Um dos papéis chaves dentro de times ágeis é o papel do Product Owner, ou o Dono do Produto e assim como qualquer outro papel ágil, esse é um papel multidisciplinar que exige do profissional um bom conhecimento de áreas que se complementam ao redor do produto.

Uma das atribuições do Product Owner é ser a “ponte” entre o time e o cliente, sendo um intermediador sempre que necessário e junto com essa atribuição vem requerido competências como negociação, relacionamento interpessoal e muita empatia.

Essa interação com clientes gera muitos desafios no dia a dia do PO, demandas que surgem a todo momento, tudo ter uma priorização alta na percepção do cliente, a falta de clareza da real necessidade de negócio e principalmente, a falta de relacionamento entre time de produção e cliente.

Essa falta de relacionamento acaba gerando um clima pouco saudável de apontar de dedos, onde para o cliente a culpa é sempre da produção, que nunca atende os prazos necessários e para o time de desenvolvimento a culpa é sempre do cliente. Cliente nunca respeita o tempo da produção e os critérios de qualidade, e outros muitos argumentos que costumamos ouvir.

Como coach de muitos POs, cedo ou tarde esse assunto sempre aparece: “Como tornar o relacionamento com o cliente mais saudável, transformando o que costuma ser um relacionamento não saudável, em uma relação win-win (ganha-ganha)?”

O cliente Fênix

Um dos grandes problemas que ocasionam esse relacionamento é o que eu chamo de “cliente fênix”, aquele cliente que morre e desaparece logo após o levantamento inicial de requisitos e ressurge das cinzas quando surge algum problema ou quando o projeto termina.

Pode parecer, lendo esse último parágrafo, que o cliente é o grande vilão da história, quando na verdade isso geralmente acontece por falta de abertura por parte da equipe produtiva para ter o seu cliente por perto. Obviamente existem exceções, que seriam clientes que são desinteressados pelo próprio produto, mas isso é uma outra história.

Os nossos clientes são as partes mais interessadas dentro de um projeto e geralmente em ambientes mais tradicionais, são os menos envolvidos.

Com essa falta de desenvolvimento é comum chegar no final do projeto, quando o cliente é novamente envolvido nas conversas, vir a surpresa de que o que foi desenvolvido não era exatamente o que foi requerido ou que não resolve o problema inicial.

Essa falta de contato contínuo com o cliente gera muitos desafios, principalmente nas fases finais de um projeto e eu acredito que o grande influenciador desse comportamento é um medo de que, caso o cliente esteja próximo, criaremos um clima de desordem, onde o cliente vai o tempo todo mudar todos os requisitos ou ser uma figura impositiva prejudicial ao projeto. Mas não precisa ser assim!

Bons PO’s justamente sabem incluir os clientes no dia a dia da produção sem que esse envolvimento se torne prejudicial, pelo contrário, fazendo com que a presença do cliente de forma estratégica torne-se uma alavancagem de assertividade no produto. Ter o cliente por perto, reduz imensamente os riscos de entregar algo sem valor para nosso cliente, é claro que essa presença não exclui todo e qualquer risco, afinal de contas, muitos clientes não têm assertividade sobre o que precisam e bons PO’s também conseguem identificar essas situações e remediar sempre que possível.

Colocando o cliente dentro do Táxi!

Quando eu tive o primeiro contato com essa metáfora o Uber, 99 ou outros aplicativos como esses não eram comuns, então hoje em dia eu costumo trocar o Táxi por Uber, mas não importa o meio, a metáfora continua igualmente válida.

Para explicar o que queremos dizer com essa metáfora do Táxi, quero que você comece imaginando a seguinte situação: imagine que você tem uma viagem de negócios de última hora, você arruma as malas às pressas, compra sua passagem aérea para o próximo voo disponível e então, faltando poucas horas até seu horário de embarque chama um Uber para te levar ao aeroporto.

Você explica a situação para o motorista, que se mostrou solícito, e prontamente busca pela rota mais rápida e se compromete a fazer tudo que ele puder para levá-lo ao destino a tempo do seu voo. Tão prestativo e empático com a sua situação, o motorista consegue levá-lo ao aeroporto com uma hora de antecedência, o que deixa você extremamente aliviado!

Ao chegar no aeroporto, você se dá conta que esqueceu de colocar seu notebook na mala e entra em desespero. Essa é uma viagem de negócios e sem seu notebook não existe a menor possibilidade de embarcar e cumprir com a viagem urgente. Desesperado e contando com a boa vontade do motorista, você pede para que ele retorne ao local de origem, sua casa, para buscar seu notebook e trazer de volta a tempo do voo.

É claro, você vai pagar por todo o custo de seu esquecimento, mas implora para que o motorista chegue a tempo do voo com seu notebook, caso contrário você estará em difíceis condições com seu emprego. O motorista aceita e se compromete a fazer o possível para cumprir com os prazos.

Aflito você se senta nos bancos do aeroporto com os olhos fixos no relógio, suor escorrendo pela testa e pernas balançando para cima e para baixo como uma medida desesperada de controlar a ansiedade. Trinta minutos se passam e nada do motorista retornar, o tempo está se esgotando. Cinquenta minutos e ainda nem sinal do seu notebook. O seu desespero aumenta cada vez mais, até que faltam 10 minutos para o horário do embarque e nada! Você tenta contato pelo telefone, mas parece que ele está fora de área.

O tempo se esgotou e nada do motorista com seu notebook. Você já se encontra desesperado e tentando achar uma desculpa plausível para dar para seu chefe quando o motorista chega! Você transtornado de raiva vai ao encontro dele, que sai do carro com uma cara assustada, e sem deixar você falar ele começa a dizer:

“Senhor mil desculpas, aqui está seu notebook, eu sei que já é tarde, mas me deixe explicar. No caminho para sua casa eu enfrentei uma chuva muito forte que causou uma enchente, meu carro ficou alagado eu tive que limpar todo o motor. Para compensar o atraso eu acelerei e não vi o buraco na via e acabei batendo meu carro no poste, não foi nada grave, mas tive que parar para ver o que tinha acontecido. Na volta, você não vai acreditar! Fui abduzido por um extraterrestre, foi uma experiência incrível! De qualquer forma aqui está seu notebook e desculpe pelo atraso…”.

Gostaria de perguntar algumas coisas a você, como você se sentiria nessa situação? Você teria vontade de pagar pelo serviço? Você voltaria a contratar o serviço desse profissional? Aposto que as respostas foram todas negativas!

Agora convido você a imaginar a mesma situação, porém, ao invés de ficar esperando pelo motorista no aeroporto, você vai com ele buscar o notebook e vivencia tudo que ele vivenciou (inclusive a abdução alienígena!). O desfecho foi o mesmo, você perdeu seu voo, mas responda às mesmas perguntas, como você se sentiria? Aposto que menos irritado do que na primeira situação. Você teria vontade de pagar pelo serviço? Aposto que pelo menos com mais vontade do que na primeira situação. E você voltaria a contratar esse profissional? Eu aposto que sim!

Quando colocamos o nosso cliente dentro do nosso táxi, ele vivencia todas as dores que o time de produção vive, assim como o time de produção entende melhor as dores desse cliente, de forma que o time de produção se torna muito mais motivado a colaborar e até mesmo atender alguma demanda mais urgente e em contrapartida o cliente tende a se tornar um advocate desse time, mesmo se as coisas derem errado no final!

Então, coloque seus clientes dentro do táxi e vejam a diferença de clima que isso irá gerar na sua equipe!